Все о работе диспетчерской службы

Работая в сфере обслуживания объектов недвижимости, выполняя разработанный график планово-предупредительных работ и производя работы по журналу заявок, мы все равно не можем быть уверенны в том, что вдруг нам не потребуется произвести работы аварийного характера.

Основная задача диспетчерской службы – принятие аварийных заявок и передача информации о них мастерам, которые, в свою очередь, организуют немедленные аварийные работы. Качество и скорость обработки заявок контролируется при помощи строгого алгоритма работы службы. Все действия фиксируются в компьютерной программе и прослеживаются ONLINE.

1. Поступает телефонный звонок, который немедленно принимается оператором, происходит обязательная запись разговора, архив телефонных разговоров хранится до 3-х лет.
2. Правильно принятый телефонный звонок имеет следующую информацию: имя  и контактный телефон звонящего, суть проблемы, адрес проблемного объекта, наименование юридического лица звонящего. Это исчерпывающая информация, позволяющая немедленно приступить к ликвидации аварии.
3. Звонок в режиме ONLINE регистрируется в специальной программе, где происходит классификация обращения по отделам.
4. После регистрации заявки мастер немедленно видит её и, в зависимости от ситуации, принимает решение о назначении исполнителя для устранения неисправности.
5. При выборе исполнителя мастер руководствуется следующими соображениями: характер заявки, критичность заявки, наличие персонала с материалами и инструментом для устранения неисправности вблизи аварийного участка.
6. Мастер назначает исполнителя или группу сотрудников для устранения неисправности. Это также происходит через программу.
7. Исполнителю выдается заказ наряд. Происходит выезд.
8. Прибытие на объект фиксируется в бланке заказ-наряда, как и произведенные работы, время окончания работ, материалы, использованные при выполнении работ, материалы необходимые при следующих выездах.
9. Впоследствии бланки вносятся в программу, которая рассчитывает производные показатели эффективности. Такие как среднее время прибытия на объект, перечень материалов, использованных исполнителями на объектах и т.д.
10. Получив информацию о исполнении заявки, диспетчеры созваниваются с Заказчиком и уточняют подробности.

Ведь именно диспетчер видит всю оперативную информацию предприятия. Диспетчерская служба имеет возможность видеть online карту с находящимися на ней сотрудниками, имеет доступ к всевозможным средствам коммуникаций, обеспечивающимся серверами IP телефонии. Видит загруженность сотрудников и принимает непосредственное участие в оперативном распределении поступающих заявок.

Для обеспечения всего этого непростого процесса диспетчер заступает на дежурство на целых 24 часа. В часы-пиков заявок происходит автоматическое распределение поступающих звонков на дублирующих сотрудников, которые работают по стандартному рабочему графику с 8 до 17. Это позволяет в часы пиковых нагрузок обеспечить повышенную доступность диспетчерской службы. Сотрудники диспетчерской службы – квалифицированные специалисты, которых мы ценим и знаем насколько ответственный и тяжелый труд они делают во благо нашей компании и наших клиентов.