Все о работе диспетчерской службы
Работая в сфере обслуживания объектов недвижимости, выполняя разработанный график планово-предупредительных работ и производя работы по журналу заявок, мы все равно не можем быть уверенны в том, что вдруг нам не потребуется произвести работы аварийного характера.
Основная задача диспетчерской службы – принятие аварийных заявок и передача информации о них мастерам, которые, в свою очередь, организуют немедленные аварийные работы. Качество и скорость обработки заявок контролируется при помощи строгого алгоритма работы службы. Все действия фиксируются в компьютерной программе и прослеживаются ONLINE.
- Поступает телефонный звонок, который немедленно принимается оператором, происходит обязательная запись разговора, архив телефонных разговоров хранится до 3-х лет.
- Правильно принятый телефонный звонок имеет следующую информацию: имя и контактный телефон звонящего, суть проблемы, адрес проблемного объекта, наименование юридического лица звонящего. Это исчерпывающая информация, позволяющая немедленно приступить к ликвидации аварии.
- Звонок в режиме ONLINE регистрируется в специальной программе, где происходит классификация обращения по отделам.
- После регистрации заявки мастер немедленно видит её и, в зависимости от ситуации, принимает решение о назначении исполнителя для устранения неисправности.
- При выборе исполнителя мастер руководствуется следующими соображениями: характер заявки, критичность заявки, наличие персонала с материалами и инструментом для устранения неисправности вблизи аварийного участка.
- Мастер назначает исполнителя или группу сотрудников для устранения неисправности. Это также происходит через программу.
- Исполнителю выдается заказ наряд. Происходит выезд.
- Прибытие на объект фиксируется в бланке заказ-наряда, как и произведенные работы, время окончания работ, материалы, использованные при выполнении работ, материалы необходимые при следующих выездах.
- Впоследствии бланки вносятся в программу, которая рассчитывает производные показатели эффективности. Такие как среднее время прибытия на объект, перечень материалов, использованных исполнителями на объектах и т.д.
- Получив информацию о исполнении заявки, диспетчеры созваниваются с Заказчиком и уточняют подробности.
Ведь именно диспетчер видит всю оперативную информацию предприятия. Диспетчерская служба имеет возможность видеть online карту с находящимися на ней сотрудниками, имеет доступ к всевозможным средствам коммуникаций, обеспечивающимся серверами IP телефонии. Видит загруженность сотрудников и принимает непосредственное участие в оперативном распределении поступающих заявок.
Для обеспечения всего этого непростого процесса диспетчер заступает на дежурство на целых 24 часа. В часы-пиков заявок происходит автоматическое распределение поступающих звонков на дублирующих сотрудников, которые работают по стандартному рабочему графику с 8 до 17. Это позволяет в часы пиковых нагрузок обеспечить повышенную доступность диспетчерской службы. Сотрудники диспетчерской службы – квалифицированные специалисты, которых мы ценим и знаем насколько ответственный и тяжелый труд они делают во благо нашей компании и наших клиентов.
